LE PROFESSIONI DELL'E-COMMERCE
Ci sono due modi di vedere l’e-commerce.
Uno di essi è certamente mortale.
E’ il punto di vista per chi “lentamente” il vostro business si trasformerà secondo le logiche dell’Information & Communication Technology.
Nell’E-commerce, invece non c’e’ niente di lento.
Tutto è improvviso e globale, basato su decisioni in qualche modo definitive, per cui il vostro modo di apparire e di operare cambia tutto d’ un colpo.
Non è quindi e-commerce gestire più rapidamente ordini e fatture on-line. Né la sola assistenza post vendita a distanza. E-Commerce è un modo di essere complessivo del vostro processo informativo, produttivo e commerciale. E’ un luogo virtuale nel quale dovete essere convinti prima di tutto, come dicono i consulenti agguerriti, che “oggi il cliente ha più soldi che tempo. Questo è il cambiamento fondamentale”.
E aggiungono: “ Non c’è bisogno di essere perfetti nel fare le cose. Presto è meglio che accurato”. Soprattutto le lezione fondamentale che arriva dagli Stati Uniti e dai processi globali che lì si governano è che bisogna entrare nel mondo dell’e-commerce credendoci.
L’e-commerce è una specie di fede, che da piccola setta si sta trasformando in grande religione. Le grandi compagnie di consulenza si stanno accorgendo che buona parte del loro business è convertibile in forma elettronica: supporto alla organizzazione d’impresa, a nuove pratiche commerciali, all’apertura di nuovo mercati. Tutto è accessibile in forma nuova secondo la logica e attraverso i processi di e-commerce.
- STRUTTURA E ATTORI DEL PROCESSO
- IDEAZIONE
- REALIZZAZIONE
- DALLA PROGETTAZIONE ALLA GESTIONE
- IL GIOCO DEL TEAM

- STRUTTURA E ATTORI DEL PROCESSO
Come si diventa e-commercianti? Innanzitutto capendo il processo nuovo dentro dentro il quale bisogna “infilare” la propria attività. Nel commercio si è sempre parlato di canali . Sono gli adduttori dell’idea di acquisto alla mente del consumatore. In forma non inconsueta l’e-commerce si organizza secondo un flusso semplice. Nel caso del negozio o del magazzino (reale o virtuale) lo step 2 è un luogo fisico o mentale dentro cui il rapporto con il cliente si attiva, si sviluppa e si conclude. Il cliente entra in panetteria e in banca perché sa che li si gestisce il pane o il deposito di fondi monetari o azionari. Il luogo può essergli più o meno consueto o noto. Talvolta è casuale, ma confermato dalla sua qualità fisica. Nella tipica attività di shopping, il cliente cerca la novità proprio attraverso la casualità degli incontri. Nell’e-commerce, di fronte al portale o al sito il cliente non sa ancora bene come comportarsi. L’appeal, il richiamo dell’offerta online deve essere elevato e l’informazione chiara. Ecco una novità: la vetrina è essenziale, spesso più del marchio. I costruttori di vetrine(elettroniche) sono diventati una parte decisiva del processo. La vetrina deve essere leggibile in tempi rapidissimi e comunque esaustivi. L’accesso deve dar luogo a sistematici approfondimenti dell’informazione senza che il filo dell’offerta (del prodotto/servizio) e della negoziazione virtuale che il cliente sia mai interrotta. La vetrina è concepita come l’aggancio per l’apertura di un dialogo continuo.
Ecco quindi il primo spazio di professionalità necessario nella costruzione del processo di e-commerce: l’area dei progettisti.

- IDEAZIONE
A livello di prima idea, dove si definisce il modello di e-commerce e la formula organizzativa necessaria, si incontrano figure professionali come:

- Analista economico: capace di vedere il ritmo economico delle nuove pratiche
- Specialista Tecnico IT: che vede le implicazioni delle nuove soluzioni Hw e Sw
- Specialista Web: direttamente orientato a sviluppare le potenzialità della rete
- Publisher: che vede i miglioramenti continui di informazioni sul prodotto/servizio

In diversa maniera questi operatori sono in grado di orientare il business usuale sulle linee elettroniche
Molte storie di successo fra gli e-consultan derivano dalle normale pratica di produzione dei siti web o di intranet, dove vengono concepiti, insieme al cliente, nuovi skill congiunti di promozione del prodotto - servizio.
Quasi sempre le nuove applicazioni di successo derivano da un’intensa collaborazione cliente - consulente. Quindi occorre evitare accuratamente il fornitore di e-commerce che propone soluzioni inscatolate e rigide.

- REALIZZAZIONE
La messa in pianta del sito e delle funzionalità operative fa ricorso ad altre figure professionali che sono in parte distinte, in parte coincidenti con già quelle elencante:

- Creatore di contenuti: che mette a punto le idee del responsabile del business, per una efficace comunicazione
- Manager di contenuti: che tiene sotto controllo l’evoluzione contenutistica del sito (rapporto quantità/qualità dell’informazione)
- Art director: essenziale per dare appetibilità al processo visivo (non solo alla grafica) e al marchio
- Information broker: come supporto (anche in outsourcing) all’attività di verifica del mercato
- Pubblicitario web: che orienta immediatamente i processi alla comunicazione commerciale esterna.
A punto è necessario comunque mettere in campo un Project Manager, specializzato in processi di e-commerce, le cui competenze saranno più o meno complesse in base alla complessità e ricchezza del portale o sito e che potrà coordinare talvolta più di un Activity Manager dedicato a parti specifiche del lavoro.
Se entra quindi nell’area della realizzazione tecnica ed editoriale del sito, dove si incontrano figure ben note, spesso raggruppate all’interno di entità aziendali autonome (che quindi non serve contattare separatamente) acquisite in outsourcing:

- Sviluppatore dei siti web
- Progettista interattivo
- Grafico web
- Redattore online: quest’ultimo è sempre necessario- anche in forma di team- ma tanto più allorché l’informazione deve essere tenuta in evoluzione e aggiornamento costante.

- DALLA PROGETTAZIONE ALLA GESTIONE
Al momento del contatto le azioni di risposta del sito intelligente devono essere immediate. Sono fondamentali quindi figure come:

- controllare di gestione: per verificare sistematicamente la risposta anche tecnica del sistema
- Product manager: per sorvegliare l’andamento dei singoli prodotti/servizi e promuoverli costantemente
- Venditore online: il soggetto o il team di contatto diretto con il compratore
- Account manager: eventuale coordinatore di venditori e promotori
- Customer satisfaction leader: come figura di gestione dei contatti informativo continui e dei reclami della clientela, anche con il coordinamento di operatori front-office di differente natura.

- IL GIOCO DEL TEAM
Le professionalità necessarie per lo sviluppo dell’e-commerce sono in realtà fra loro molto integrate. Non sempre appaiano come singole. Gli skill necessari per far viaggiare la palla del business virtuale sono fra loro integrati. Ciò avviene nelle forme meno canoniche possibile. Da un lato, è riconoscibile uno schema di team operativi simile a quello esemplificato.
Dall’altro bisogna ricordare che il business virtuale è frutto di una costante attività di networking, attraverso la quale è possibile affinare le competenze dei partecipanti al gioco. La regola è sempre quella dei processi di alleanza/competizione aziendale.
La mappa di sviluppa delle abilità per l’e-commerce non può non riconoscere questo spazio di azione e sfruttarlo completamente. Le idee non vengono mai sole: sono sempre accompagnate da una mente che, anche solo per un attimo, vede oggetti e dimensioni che mai siamo stati in grado di anticipare.